Ekoporadenský chat

Pražské ekoporadny rozšířily od října nabídku svých služeb o poradenský chat. Slovo chat (čti „čet“) pochází z angličtiny a v hovorové řeči odpovídá českému slovu „pokec“, nebo neformální rozhovor. Chat a „chatování“ je dnes neodmyslitelnou součástí internetové komunikace. Právě s ohledem na zvyky a potřeby rostoucí internetové komunity se pražské ekoporadny rozhodly tuto službu nabídnout.Co vlastně nová služba klientům ekoporaden přináší? Jaká jsou očekávání a představy poraden, pokud jde o moderní komunikační technologie? Nejen na to se ptáme poradkyně Ekocentra Koniklec Mgr. Lucie Vančurové.

Lucko, zkusme třeba pro ty konzervativnější klienty ekoporaden stručně popsat, co to vlastně poradenský chat je.

Pokud jde konkrétně o náš chat, nejprve si člověk otevře stránky www.ekoporadnypraha.cz a tam klikne na ikonku chatu. Podle barvy semaforu pozná, zda je právě on-line nějaký poradce a kliknutím na ikonku s ním může rovnou začít komunikovat. Když je on-line více poradců, tak na základě informace od klienta s čím přesně chce poradit, si klienta převezme poradce, který se v daném tématu orientuje nejlépe.

Ano, k technickým podrobnostem se dostaneme za chvíli, ale kdybychom měli někomu, kdo se v internetu, ikonkách a klikání moc nevyzná, vysvětlit, co ten chat vlastně znamená?

Znamená to, že my spolu budeme v reálném čase vzájemně komunikovat, v podstatě něco mezi telefonickým rozhovorem a psaním mailů.

Výborně, pojďme si ještě vyjasnit, komu ekologické poradny a poradci slouží. S chatem máte zatím krátkou zkušenost, ale poradenstvím se zabýváte dlouhodobě.

Naše poradna je určena širokému spektru klientů. Mohou to být občané, úředníci z pražských městských částí nebo třeba i studenti, tedy prakticky kdokoliv, kdo má nějaký dotaz, který se týká životního prostředí. Ale nejčastěji se na nás obracejí jednotliví občané. Jejich dotazy hodně reagují na poradenské články, které vydáváme. Lidé si často uvědomí, že témata, o kterých čtou, se jich týkají.  Když se o nás takto dozvědí, rozhodnou se na nás obrátit. Ale samozřejmě se nemusí omezovat na něco, o čem jsme psali nebo o čem s námi hovořili na našich akcích. Pokud sami poradit nedokážeme, umíme zajistit odborníka nebo řešení zjistit v poměrně krátké době a klienta zpětně kontaktovat.

Jak se liší chatování s poradcem od jiné komunikace, třeba od e-mailu nebo telefonického rozhovoru? Pokud jde o telefonování, předpokládám, že výhodou je úspora financí za poplatky.

Určitě. Klient, který napíše na chat, kontaktuje někoho, kdo je už připraven poradit. Naopak, pokud volá poradci na mobil, může se stát, že situace není právě ideální a bude muset čekat nebo volat později. Stejně tak, pokud zavolá do kanceláře, je omezen otevírací dobou „kamenné poradny“. Chat si poradce zapne nejen v otevírací době poradny, ale kdykoliv má čas se kromě další práce věnovat i klientům. To je určitě výhoda jak pro klienta, tak pro poradce. Jsou-li potřeba informace, které poradce neví hned z hlavy nebo si je potřebuje ověřit či doplnit, nemusí klient během čekání utrácet za telefonní poplatky. Díky chatu si může klient v klidu na odpověď počkat, ale zůstat v on-line kontaktu.

Jak vypadá typická situace, ve které by měl chat posloužit lépe než telefon nebo e-mail?

Myslím, že chat může člověk použít v jakékoliv situaci. Pokud se jedná o složitější  otázku, kterou je pak třeba řešit e-mailem, může klient poslat později v příloze další potřebné materiály, třeba fotografii svého domu nebo plány. Tomu ale může předcházet komunikace na chatu, kdy si s poradcem vyjasní, co je potřeba doplnit. Výhodou chatu je, že jde o zcela operativní komunikaci, na kterou  lze později navázat. Na druhou stranu klient nemůže očekávat, že dostane absolutně vyčerpávající odpověď. Jde hlavně o rychlou zpětnou vazbu.

Kde zájemci najdou přístup k poradenskému chatu a v jaké době jej mohou využívat? Kolik poradců a poraden je do chatu zapojeno?

Přístup k chatu najdou na stránkách www.ekoporadnypraha.cz. V současné době se služby účastní 5 poradců. Jsou to tři poradci z naší ekoporadny Ekocentra Koniklec a další poradci ze spolupracujících ekoporaden – z Toulcova dvora a EkoCentra V Domě (ZO ČSOP Natura quo vadis?). Očekáváme ale, že se brzy připojí další poradci z celkem sedmi pražských ekoporaden, které spolu dlouhodobě spolupracují. Přítomnost poradce se pozná podle „statusu“ poradce na chatu, kde je napsáno, zda je poradce právě on-line.  Poradci z naší poradny jsou zde obvykle v době otevíracích hodin pro veřejnost v úterý od 9 do 17 hodin, pokud neřeší dotaz jiného klienta přímo v poradně. Snažíme se ale být připojeni kdykoliv je to možné, tedy i v době, kdy se věnujeme jiné činnosti, třeba doma nebo na cestách.

Mohou si klienti třeba vybrat poradce podle toho, na co se ptá, nebo je mu poradce „přidělen“?

Ve chvíli, kdy je poradců více on-line, je dobré nějakým srozumitelným způsobem vyplnit políčko určené pro specifikaci dotazu, například „odpady“ nebo „dešťová voda“. Když je více poradců on-line, ujme se dotazu ten, kdo se na toto téma více zaměřuje. Ve chvíli,  kdy je on-line jen jeden poradce, tak se klienta ujme on a případně dotaz předá kompetentnějšímu poradci v rámci vlastní poradny, konsorcia pražských poraden či celostátní Sítě ekologických poraden STEP.

 

 

 

Dnešním hitem jsou chytré dotykové telefony, tablety, ultrabooky a podobné vymoženosti. Aktivní uživatelé těchto zařízení by měli novou službu ocenit, protože jsou zvyklí být prakticky stále on-line. Funguje chat i pro ně?

Chat je momentálně v testovacím provozu a myslím, že pro tato zařízení zatím cíleně testován nebyl. Přesto by měl již nyní na těch nejnovějších zařízeních s plnohodnotnými prohlížeči fungovat. Je to ale úkol do budoucna, vylepšit a otestovat fungování chatu i pro mobilní zařízení. Mimochodem, jejich uživatelé nám mohou třeba e-mailem poslat své zkušenosti nebo náměty.

 

Otázka na závěr: Jak chcete novou službu „prodávat“, aby se dostala do povědomí klientů a byla co nejvíce využívána?

Tato služba je bezesporu originální. Myslím, že dosud žádná ekoporadna podobnou službu nenabízela, takže bude nutné seznámit veřejnost s tím, že chat existuje, že by si ho měli  vyzkoušet. Službu budeme samozřejmě propagovat všude tam, kde propagujeme naší ekoporadnu.

Poradenský chat je úplně čerstvá novinka, která přináší novou dimenzi komunikace mezi poradcem a klientem. Nezbývá než popřát, aby se objevilo co nejvíce zájemců a aby byla využívaná nejen od domácích počítačů, ale i od klientů z terénu a na cestách.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

*


*

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>